ITIL

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Comprendre ITIL

Que signifie ITIL?

  • Information Technology Infrastructure Library

Quels sont les enjeux d’ITIL?

  • Atteindre l'excellence opérationnelle des services informatiques par le biais de la contractualisation de ces services en utilisant un langage commun

De quoi s'agit-il ?

  • Un recueil de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques orientés qualité et processus. Par là, ITIL entend fournir des règles sous la forme d'un ensemble de procédures et recommandations permettant à un département IT de répondre aux problèmes rencontrés par les utilisateurs des réseaux et outils informatiques de l'organisation.
  • Cette réponse s'inscrit dans un souci de qualité de service, de réactivité, de transparence et de maîtrise des coûts. ITIL est une approche par processus établissant des responsabilités (Rôles et Fonctions).
    Pour exemple, le report d’un incident par un client lancera un processus de gestion des incidents, mettant en œuvre une série d'activités coordonnées visant à rétablir le service au client le plus rapidement possible.

D'où provient ITIL?

  • Provient de l'OGC, l'office du commerce britannique, développé dans les années 80 sous la pression du gouvernement de Margaret Thatcher pour optimiser les prestations informatiques internes.
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Dans le détail d'ITIL

  • ITIL est un recueil des bonnes pratiques relatives à la gestion des services informatiques d’une organisation donnée. Cette gestion des services du département IT est désignée par le sigle anglais «ITSM», acronyme pour «Information Technology Service Management».
  • ITSM consiste à intégrer une notion de qualité de service auprès des utilisateurs IT de l’organisation. ITSM, normalisé au niveau international par la norme ISO/CEI 20000, s’oppose à une approche de l’IT purement technologique, optant pour une gestion des services IT orientée sur le business.
  • Les «best practices» d'ITIL instaurent des séries d’activités coordonnées permettant l’optimisation des services IT. La mise en place des processus ITIL requiert l’affectation de Rôles et de Fonctions au sein du service support IT de l’organisation.
  • La première version d'ITIL a été publiée par le gouvernement britannique vers la fin des années 80 et constitue à ce jour plusieurs dizaines de publications.

  • ITIL v2, dont la montée en puissance en France a débuté dans les années 2003/2004, est reconnue par deux principales publications parmi les neuf publications actuellement existantes sur la Gestion des Services «Service Management», à savoir «Service Support» et «Service Delivery».
  • La nouvelle publication ITIL v3, publiée le 30 mai 2007, est constituée de cinq livres principaux «core» plus un livre d'introduction reprenant chacun une phase du cycle de vie d'un service.
  • ITIL v3 se veut plus accessible qu'ITIL v2. En effet, cette nouvelle version a une perspective plus large que «ITIL v2», grâce notamment aux notions de stratégie et de cycle de vie du service. Elle est, de fait, plus complète et mieux adaptée aux organisations informatiques modernes. Le format de la bibliothèque a également changé afin de la rendre mieux appropriée aux sociétés de plus petites dimensions.

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