Service Operation

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Service Operation

Cet ouvrage aborde la fourniture de services ainsi que leur support via la réalisation et le contrôle de toutes les opérations courantes. Le monitoring de performance des services et l'évaluation d'indicateurs sont des activités majeures afin de récolter les données nécessaires à la logique d'amélioration continue des services. Ils permettent d’optimiser les coûts d'exploitation et de maintenance réels et non planifiés, mais également d’optimiser les fonctionnalités en visant l'efficacité opérationnelle. L'exploitation des services doit se faire dans un souci d’équilibre entre ces différents éléments :
• Vision métier et vision informatique
• Stabilité et réactivité
• Qualité et coût
• Réactivité et pro activité

Les processus évoqués sont les suivants :

  • Gestion des événements « Event Management »
  • Gestion des incidents « Incident Management »
  • Gestion des problèmes « Problem Management »
  • Exécution des requêtes « Request Fullfilment »
  • Gestion des accès « Access Management »

Les fonctions évoquées sont les suivantes:

  • Centre de services « Service Desk »
  • Gestion technique « Technical Management »
  • Gestion des opérations informatiques « IT Operations Management »
  • Gestion des applications « Application Management »

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