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BMC Remedy ITSM

 

L'offre ITSM de BMC, articulée autour de la suite « BMC Remedy IT Service Management », automatise les processus clés d'ITIL. Elle unifie les applications de gestion des incidents, problèmes, changements, actifs et cibles de service. BMC Remedy IT Service Management intègre également une CMDB sur la base d'un modèle et d'un moteur de workflow.

Cette suite applicative « modulaire » comprend les éléments suivants:

. le moteur de workflow « BMC Remedy Action Request System »
. le module de service desk « BMC Remedy Service Desk » composé des sous-modules

  1. BMC Remedy Incident Management
  2. BMC Remedy Problem Management
  3. BMC Remedy Change Management
  4. BMC Remedy Asset Management
  5. BMC Atrium CMDB
  6. BMC Atrium Integration Engine
  7. BMC Service Level Management

 

 

BMC Remedy Incident Management

  • La solution BMC Remedy qualifie d’incident tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d’un service et qui entraîne une interruption du service ou une détérioration de sa qualité. Le fonctionnement normal des services correspond au fonctionnement de services dans les limites spécifiées par Service Level Management (SLM).

BMC Remedy Problem Management

  • Ce module permet de gérer les investigations de problèmes, les erreurs connues et les entrées de la base de données de solutions. La gestion des problèmes permet d’empêcher de manière pro-active la survenance d’incidents, d’erreurs et de problèmes supplémentaires. Une investigation de problème facilite l’entreprise informatique à déterminer la cause première d’incidents. Elle lance des actions qui contribuent à améliorer ou corriger la situation, en empêchant la réapparition de l’incident.

BMC Remedy Change Management

  • BMC Remedy Change Management offre aux départements informatiques la possibilité de gérer des changements en leur permettant d’évaluer l’impact, les risques et les ressources nécessaires qu’ils impliquent. La solution permet de créer des plans et d’automatiser les fonctions d’approbation pour mener à bien ces changements. Il propose des fonctionnalités de planification et d’affectation des tâches, ainsi que des fonctions de création de rapports en vue d’analyser les performances et d’améliorer les processus.

BMC Remedy Asset Management

  • BMC Remedy Asset Management permet au département IT d’effectuer un suivi des éléments de configuration (EC) de l’entreprise (ainsi que de l’évolution de leurs relations) et de les gérer tout au long de leur cycle de vie.

BMC Atrium CMDB

  • BMC Atrium CMDB stocke des informations sur les éléments de configuration et leurs relations dans un modèle de données basé sur l’héritage et offre la possibilité de réconcilier des données de différentes sources. BMC Atrium CMDB constitue une « source de vérité unique » sur votre environnement informatique, permettant à d’autres applications BMC de gérer les EC, de prédire l’impact des changements de configuration et d’exécuter d’autres fonctions de Business Service Management (BSM).

BMC Atrium Integration Engine

  • BMC Atrium Integration Engine réduit les inefficacités et permet le partage de données au sein de l'entreprise pour une diffusion précise et rapide de l'information. Ce moteur de transfert flexible accélère le développement de liens entre les solutions BMC Remedy et les autres applications de l'entreprise telles que les ERP, CRM, etc. en réduisant les coûts.

BMC Service Level Management

  • BMC Service Level Management permet, aux fournisseurs de services informatiques, de documenter formellement les besoins de ses clients par le biais d’accords de niveau de service donnant ainsi des niveaux de service correspondant aux besoins de ces clients. Service Level Management offre aussi un moyen d’analyser la situation, d’appliquer un niveau de service adapté et de préparer des rapports sur ce point. Il rationalise la tâche la plus essentielle, à savoir faciliter la communication entre un centre de services et ses clients. Plusieurs cibles de services peuvent être définies et surveillées, servant de passerelle entre le support de maintenance informatique et les opérations informatiques. Ceci permet de maîtriser les coûts et contribue à fournir un niveau de service constant dans le cadre de l’assistance à un service clé de l’entreprise.

Aller plus loin

De nombreuses autres applications peuvent venir s'intégrer à la suite ITSM de BMC afin d'étendre les fonctionnalités ; en voici quelques unes:

  • La mise en place d'une base de connaissances: « BMC Remedy Knowledge Management ».
  • La mise en place d'une gestion complète et enrichie des demandes de service afin que le client puisse mieux préciser et automatiser son besoin: « BMC Service Request Management »
  • La mise en place d'inventaires automatiques: « BMC Configuration Management » (Marimba) et « BMC Foundation & Topology Discovery »
  • La mise en place de solutions de supervision/hypervision, de gestion des événements et de modélisation des impacts sur les services métier suite à la création d'incidents « intelligents »: « BMC Performance Manager » (Patrol), « BMC Event and Impact Management »

 

* ITIL Consulting est une filiale de Sapiens Consulting.


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